מהי מערכת ניהול פניות ושירות?
מערכת כזו מהווה מרכז הבקרה של הממשק בין החברה ללקוחות שלה. מקום שממנו כל שאלה, בקשה, תלונה או משוב של לקוח מקבלים מענה. בין אם הלקוחות שלך פונים באמצעות דוא"ל, מדיה חברתית או טלפון, המערכת מוודאת שאף פנייה לא תיפול בין הכיסאות.
שירות לקוחות מעולה הוא לא דבר מובן מאליו. חברות משקיעות משאבים רבים בשירות הלקוחות שלהן מתוך הבנה שטיפול טוב בפניות לקוחות הוא אחד המרכיבים המשמעותיים ביותר בשימור לקוחות ובהשגת לקוחות חדשים, על בסיס שביעות הרצון של לקוחות קיימים. מכאן מגיעה החשיבות הגדולה שיש לבחירה והטמעה של מערכת ניהול מתאימה.
מהתנהלות לניהול
התכונות העיקריות של מערכת ניהול תמיכת לקוחות
ניהול פניות
המרת פניות של לקוחות לטיקטים הניתנים למעקב. טיפול אוטומטי, ניתוב ותעדוף פניות. מעקב אחרי סטטוס הטיפול. ניהול הסכמי שירות.
תמיכה רב-ערוצית
ווטסאפ, טלפון, צ'ט, מדיה חברתית, דוא"ל ועוד. תצוגה מאוחדת של האינטראקציות עם לקוחות בכל הערוצים.
שירות עצמי ומרכז ידע
יצירה ותחזוקה של מנגנוני שירות עצמי. פתרון וקבלת מענה ללא התערבות נציג. סיוע לסוכנים בגישה מהירה למידע רלוונטי.
אוטומציה ובינה מלאכותית
אוטומציה של פעולות השירות לחסכון במשאבים. שימוש בבינה מלאכותית לסיווג פניות והצעות למענה. צ'אטבוטים לתמיכה 24/7.
דיווח וניתוח
הפקת דוחות ומעקב אחר מדדי ביצוע. הפקת תובנות לגבי יעילות התמיכה ושביעות רצון הלקוחות. סיוע בזיהוי מגמות ותחומים לשיפור.
התאמה ואינטגרציה
התאמת המערכת לצרכים עסקיים ספציפיים. אינטגרציה עם מערכות אחרות (CRM, ניהול פרויקטים, הנה"ח וכו').
היתרונות
יעילות
ייעול וקיצור זמני טיפול עם אוטומציה ושחרור נציגים לטיפול בפניות מורכבות.
שיפור שביעות רצון
באמצעות תמיכה מהירה ומותאמת אישית ושירות עקבי בכל הערוצים.
פרודוקטיביות מוגברת
כשלצוות שירות הלקוחות יש את הכלים כל המידע הנדרשים הוא יכול להספיק יותר.
קבלת החלטות
שימוש בדו"חות לאיתור תובנות המאפשרות שיפור של התמיכה וזיהוי בעיות חוזרות.
מודולריות
הסתגלטת קלה לצרכי תמיכה משתנים, תוך טיפול בעומס דינאמי של אינטראקציות.
הפחתת עלויות
ע"י יעילות משופרת והקטנת מספר הסוכנים ונציגים הנדרשים למתן שירות ותמיכה.
הטמעת המערכת
תהליך ההטמעה יכלול את השלבים הבאים:
אפיון צרכים – זיהוי הדרישות ותהליכי השירות של העסק שלכם.
תכנן היישום – הכנת מסמך יישום שיפרט את האופן שבו המערכת תוטמע.
פיתוח המערכת – יישום התוכנית עבורכם.
מיגרציה – העברת נתונים של לקוחות נוכחיים והיסטוריית שירות.
הכשרה ועלייה לאוויר – הכשרת הצוות לשימוש במערכת ועלייה לאוויר מבוקרת.
מוכנים לחולל שינוי בתמיכת הלקוחות שלכם? צרו קשר וגלו כיצד מערכת ניהול השירות והתמיכה של Zoho יכולות לעזור לעסק שלכם להציע שירות ברמה אחת מעל כולם.
