מתי צריך מערכת לניהול קשרי לקוחות

מערכת CRM מוטמעת כשצריך לשפר את ניהול הלידים, הלקוחות והעסקאות

ארגון עסקי, ככל הנראה, משתמש בתהליכים עסקיים שעובדים בשבילו עד גבול מסויים. כלים נפוצים יכולים להיות רשימות במחברת, גיליונות אקסל, תוכנות אי-מייל או אפילו מספר אפליקציות, כולם יכולים להחזיק את מאגר אנשי הקשר, הלקוחות, והעסקאות של הארגון. אבל אתם מחפשים שינוי. (אחרת, לא הייתם קוראים את המאמר הזה…).

מחקר שנערך על ידי מכון גרטנר, מזכיר שמונה אבני בניין חיוניות ליזום הטמעת מערכת CRM: חזון, אסטרטגיה, חווית משתמש, שיתוף מידע ארגוני, תהליכים עסקיים, מידע, מדידת ביצועים וטכנולוגיה. מערכות ה-CRM הנן חלק מאבני הבניין הללו ומוטמעות כאשר החזון גובש. מערכות CRM הנן חלק מהאסטרטגיה של הארגון ובאמצעותן מושגים שיתוף המידע הארגוני, יישום התהליכים העסקיים, חווית המשתמש, המידע ומדידת הביצועים.

בסקר נוסף שערכה גרטנר, ארגונים שיתפו את הגורמים שהניעו אותם להטמיע מערכת CRM:

• הרגישו שמכירות אובדות בגלל שאין מעקב אחר לקוחות.
• רצון לשפר את התקשורת בין מחלקת המכירות לבין מחלקות התמיכה ובלוגיסטיקה על מנת לשתף מידע על הלקוחות.
• הבנה שיש צורך במערכת מרכזית שתחזיק, תעקוב ותנהל את התקשורת עם הלקוחות.

להלן מספר קריטריונים שמחזקים את הצורך במערכת CRM בארגון:

1. רצון לסווג את אנשי הקשר לפי קטגוריות (תעשיה, מקצוע, אזור גאוגרפי…)
2. חיפוש ואיתור מהיר של אנשי קשר ועסקאות.
3. המידע על גיליונות האקסל תמיד חסר. (וגם קשה לאחזור)
4. אין דרך לשייך תוצאות של קמפיינים ומבצעים למכירות בפועל.
5. קשה לנהל ולעקוב אחרי פעילות אנשי המכירות של הארגון.